Si gestionas una empresa de guías turísticos, estoy seguro de que te has encontrado con ese momento en el que necesitas aumentar tu equipo. Pero, más allá de elegir a la persona adecuada, hay un proceso posterior que muchas veces nos trae de cabeza. Y no es otro que cómo enseñar a este nuevo miembro de tu equipo los procesos dentro de tu empresa y los tours que ofreces.
Te suena, ¿verdad?
Pues presta atención, porque a continuación voy a contarte un caso de éxito en el que utilizamos las nuevas tecnologías y mucha creatividad para incorporar a Raquel a nuestro equipo de guías.
El reto de hacer un on-boarding para aumentar tu equipo de guías turísticos
El reto que se nos presentó a mi compañero Héctor y a mí era conseguir que un guía a integrar en nuestro equipo adquiriese lo más rápido y de la manera más efectiva, los conocimientos de nuestros tours y de sus funciones. Todo ello sin que la calidad del servicio se viese comprometida.
Para entender por qué para nosotros esto era muy crítico nos basamos en dos ideas fuerza:
- Mantener el nivel de calidad del servicio, que es muy alto, somos bastante exigentes y es la pieza angular de nuestros logros.
- Rentabilizar el recurso humano: cuanto antes tengamos al guía preparado para dar el servicio, mayor aprovechamiento económico de este tenemos.
Factor “humano”
Es posible que lo que has leído hasta ahora, te parezca hasta frío escrito de esta manera, pero me parecía bastante claro y transparente decirlo así. Pero que esto no te lleve a pensar: a estos les da igual las personas, porque, todo lo contrario, consideramos que el trato cálido entre empleado y empleador es fundamental para engrasar este engranaje del on-boarding.
Una persona que esté motivada, alineada con lo que hacemos y disfrute del trabajo para nosotros es innegociable. Porque el guía es el producto y si no lo vive, no lo vive el cliente.
Y para que esta persona esté motivada, no solo hay que pagarle adecuadamente y tratarla con cariño: hay que darle herramientas para facilitarle su trabajo, para que pueda disfrutar de él desde el principio.
Imagínate que llegas el primer día, te doy seis folios por las dos caras y te digo: este es el guión, apréndetelo, hoy te vienes a ver cómo lo hago y mañana empiezas tú solo.
¿Qué? ¿Te agobia un poquito? Pues esto es un caso real de lo que me pasó a mí hace años.
Teníamos claro que esto en nuestra empresa no iba a ser así.
Cuando empecé a escribir este artículo solté un tochazo de cómo fue nuestro proceso de selección, pero lo eliminé para evitar chapas innecesarias.
Solo te diré que en este proceso le pusimos mucho hincapié en encontrar a alguien con flow, potencial para ser un buen comunicador/divulgador y que fuese buena gente.
El On-Boarding dentro de nuestra empresa de tours por Santander
En el caso de esta historia, la afortunada (y afortunados nosotros) fue Raquel. Ella vivió este proceso de on-boarding de aprender la operativa de la empresa y de dos tours, el del Incendio de 1941, que cambió la historia de la ciudad y el de los Crímenes de Santander.
La seleccionamos unas semanas previas a comenzar el trabajo. Ojo, que el tiempo es un factor fundamental para que esta persona pueda ir asimilando ciertos conocimientos antes de la incorporación.
Este On-Boarding para formar a guías turísticos dentro de tu empresa lo dividimos en tres fases: dos previas y una ya con nosotros.
La primera fase la planteamos de forma gamificada:
- App móvil (del software de Zapiens) con preguntas tipo test – Píldoras de conocimiento.
- Usando el copywriting de manera muy trabajada entre la pregunta y las soluciones a esas preguntas (están escritos de tal manera que además puede ir asimilando nuestra identidad verbal).
- Jugamos con fotos, vídeos y audios del tour para potenciar y visualizar el mensaje.
- No solo son preguntas de los tours, sino de la operativa: qué es un free tour, cómo damos la bienvenida, …
Una de las formas en la que mejor se aprende y se retienen los contenidos es jugar con las expectativas de lo que creemos que vas a responder de manera más lógica. Para, a partir de ahí, retorcer la respuesta y crear una emoción vinculada al acierto o error de esta respuesta.
Los mejores museos, guías o experiencias culturales trabajan esto muy bien sin que te des cuenta.
Por ejemplo, adivina esta pregunta:
Quizás porque ya sabes que hay trampa, dirías el de la izquierda. Pero si no lo supieras dirías el de la derecha, seguro, de los miles de personas que han pasado por nuestro tour nadie ha dicho el de la izquierda.
Adelante respuesta:
La segunda fase, con el tour en audio-pódcast
Y con clips por parada, para que pudiese ir escuchando a su ritmo y cuantas veces quisiera.
La idea de hacer el test primero es que cuando Raquel escuchase el audio ya le sonaran y le encajaran ciertos conocimientos. Es decir, lo que buscábamos era ayudarle a interiorizar los guiones.
La tercera fase, con nosotros
Escuchando a Héctor en vivo y en directo.
En este caso se trató de enseñarle dos tours que hicimos en el mismo día, uno por la mañana y otro por la tarde. Y el resto del tiempo lo dedicamos a conocernos mejor y darle algunas pautas de cómo realizamos la operativa para que conociese sus funciones correctamente.
¡Importante! Fue vital dejarle espacio para que compartiera con nosotros cómo se sentía ante esta incorporación y darle la libertad para que, cuando se sintiese cómoda para ir sola con el grupo, nos lo dijera.
El resultado de este on-boarding para incluir guías turísticos a tu equipo
Fue bastante mejor de lo que nos esperamos, porque Raquel solo necesitó un día más escuchando a Héctor. Al día siguiente el tour lo ofreció ella en presencia de él (porque así nos lo pidió para sentirse más segura). Y a partir de ahí ya voló sola para siempre.
Es decir, empezó el día uno de julio y el día 4 ya estaba ella sola repartiendo flow y cultura de Santander a sus visitantes. Al sexto día ya tuvo su primera reseña donde la mencionaban.
Reflexión final
Todo este proceso, por supuesto, nos consumió mucho tiempo, pero lo ganamos en rapidez y agilidad para conseguir los objetivos que planteamos al principio del artículo, una vez que Raquel se incorporó al equipo.
En el momento de realizar todo este proceso de on-boarding para aumentar nuestro equipo de guías turísticos creíamos que lo estábamos haciendo bien. No teníamos ni idea de si iba a darnos estos resultados o si valdría la pena el esfuerzo. Pero como buenos empresarios, la incertidumbre es el pan de cada día.
La predisposición y cómo es Raquel a nivel personal nos facilitó el trabajo y fue parte crucial de que hoy estés leyendo este artículo como un ejemplo de éxito. Nunca sabremos si hubiéramos elegido a otra persona si hubiese sido igual.
Eso sí: intuimos que poner estas herramientas en la operativa de nuestra empresa Tour Santander nos facilita que el éxito esté más cerca y minimice riesgos.
¡Por cierto!
Nos encantaría saber que alguien nos copia este proceso de on-boarding para incorporar guías turísticos. Creemos que es un buen plan para facilitarte su trabajo, pero sobre todo, ojalá te hayamos sensibilizado un poco sobre la importancia que tienen las personas en el funcionamiento de cualquier tipo de empresa. Y, más allá, de lo que podemos hacer nosotros por ellas, especialmente a ti señor o señora emprendedor/empresaria.
¿Y quiénes son Marcos y Héctor para contarte esto?
Marcos y Héctor, geógrafos, apasionados y fundadores de Tour Santander en 2018 y amigos desde la universidad.
Tour Santander es nuestra niña mimada, una empresa de visitas guiadas de Santander con un concepto diferente, donde el diseño de la experiencia se trabaja al mínimo detalle.
Héctor es el Front y Marcos el Back, que ha permitido que la empresa evolucione para ser la Top 1 de Santander (lo dice Tripadvisor).