- 1) Por qué las empresas turísticas prefieren trabajar más y trabajar peor (desde mi experiencia)
- 2) Dos ejemplos de lo que un CRM hace por tu empresa turística
- 3) Los beneficios de implementar un CRM en tu empresa turística
- 4) Pero, ¿qué es exactamente un CRM para turismo?
- 5) ¿Cómo crear el CRM para tu empresa turística paso a paso?
- 6) Conclusión: si aún no tienes un CRM en tu negocio turístico, te has quedado atrás
Encontrar un CRM en una empresa turística es casi tan complicado como dar con Wally en Sanfermines. Y es que en mis casi 18 años dedicados al sector turístico, solo he encontrado una empresa turística con un CRM implementado en su operativa. Solo una. En 18 años.
En el resto de empresas, la gestión de la atención al cliente y reservas se realizaba como buenamente se podía en base a datos de clientes desperdigados en hojas de Excel, contactos guardados en correos electrónicos y seguimientos anotados en libretas, con suerte. Porque la otra opción era trasladarlo de viva voz en el cambio de turno y que fuese lo que dios quisiese.
Son situaciones que he vivido miles de veces y cuyas consecuencias he visto y sufrido en mis propias carnes: trabajar más y trabajar peor.
Algo que, irremediablemente, afecta de manera muy negativa a las que deberían ser (en mi opinión) las áreas mejor cuidadas de cualquier negocio turístico: la atención al cliente y las ventas.
Por qué las empresas turísticas prefieren trabajar más y trabajar peor (desde mi experiencia)
De mi experiencia trabajando empresas turísticas que no tenían CRM implementado (ni tampoco se le esperaba), saco tres conclusiones:
Conclusión 1
Aplicar una nueva tecnología implica una curva de aprendizaje que los mandos directivos perciben como una pérdida de tiempo y dinero. Lo que de toda la vida se ha llamado miopía empresarial.
Conclusión 2
Dado que al final el trabajo siempre sale (a costa de la implicación y vocación del personal), parece que la empresa no sufre demasiado las consecuencias de una mala organización de la base de datos de clientes. Ignorando adrede, por otra parte, las oportunidades que no ha podido aprovechar por culpa de esta misma desorganización.
Conclusión 3
Cuando la empresa es pequeña es complicado que el CEO o alguien del personal pueda sacar el tiempo para invertirlo en todo lo que supone implementar un CRM en turismo: buscar el software más adecuado, diseñar la base de datos, normalizar la información, etc.
Entiendo que si estás en cualquiera de los 3 puntos existe una cierta dificultad a la hora de implementar un CRM para turismo. Pero de igual modo, debes ser consciente de que trabajar en medio de este caos supone una serie de situaciones que no deberías permitir que sucedieran dentro de tu organización.
Recuerdo, por ejemplo, casos en los que se pedía al cliente la misma información varias veces porque no había registros de las interacciones que se habían llevado a cabo con esta persona.
O clientes enfadados porque ya habían rechazado una oferta y se la volvíamos a enviar como si nada.
Reservas que se pierden porque hubo un email que se abrió o borró por error y desapareció para siempre.
Clientes a los que no se puede contactar porque su teléfono está guardado en un WhatsApp de un compañero que está de baja.
Esta desorganización no solo provoca un estrés innecesario en tu equipo, sino que también una sensación constante de ir a salto de mata, junto con el desgaste de la confianza de los clientes en tu empresa.
Dos ejemplos de lo que un CRM hace por tu empresa turística
Vale, ahora vamos a hacer un ejercicio de proyección para ver cómo sería la operativa de tu empresa turística con la ayuda de un CRM.
Ejemplo 1
Imaginemos que eres una agencia de viajes independiente y un cliente te envía un email para pedirte un presupuesto para un viaje a medida a Japón. Abres el email y lees con atención la petición detallada que te acaba de enviar.
Pero ojo, porque la misma pantalla te muestra otros emails que este cliente te ha enviado en el pasado. Y ves que es la cuarta vez que esta persona escribe a tu agencia para pedirte un presupuesto a medida para Japón. Hace 2 años, hace año y medio, hace 7 meses… y nunca ha llegado a reservar nada. De hecho, ni siquiera ha respondido a tus emails en ninguna ocasión.
Con esta información a golpe de clic, ya puedes valorar si te merece la pena volver a dedicarle su buen rato a preparar y remitir el presupuesto, ¿no crees?
Ejemplo 2
Imagínate que estás haciendo una campaña de captación de propietarios de viviendas vacacionales para tu negocio de gestión de alquileres turísticos. Has hecho una campaña de publicidad en redes sociales y van entrando leads.
Con un CRM, toda la información de los leads que atraigas con esa campaña estará centralizada en un único panel de control. Podrás ver en tiempo real los datos de contacto de la persona, cuál es su nivel de interés y si ha interactuado antes con tu empresa en el pasado, por poner algunos ejemplos.
Además, podrás automatizar partes del proceso (como el envío de correos de seguimiento), y gestionar cada lead de forma sencilla sin perder ningún dato.
En resumen: cada vez que tengas una interacción con un cliente, tendrás toda la información histórica disponible en un mismo lugar.
Podrás ver qué correos o Whats Apps le has enviado, las llamadas que habéis celebrado, qué solicitudes ha hecho, qué intereses ha mostrado y cuándo fue la última vez que se contactó contigo.
Y es que, hoy en día, los clientes ya no solo pasan por la puerta, llaman por teléfono o envían un correo electrónico. También contactan a través de redes sociales, mensajerías instantáneas o hacen clic en un anuncio.
Esto hace que gestionar la omnicanalidad sea un reto para las empresas turísticas. Y el CRM es el aliado que te permite centralizar todos estos canales en una sola plataforma, garantizando que ninguna interacción se pierda y que puedas ofrecer una experiencia coherente y consistente, sin importar por dónde llegue el cliente.

Los beneficios de implementar un CRM en tu empresa turística
Creo que estos ejemplos son bastante ilustrativos y has captado los beneficios que un software CRM ofrece a tu negocio turístico.
Pero me gustaría profundizar un poquito más en esto. Así que a continuación te dejo, a modo de listado, las principales ventajas de implementar un CRM en turismo.
- Guardar los datos de contacto de clientes actuales y potenciales.
De modo que en un solo lugar puedas consultar la información sin tener que andar buscando en el email o las listas de difusión de Whats App.Este es el panel de contactos de Hubspot.
- Crear formularios y recoger datos de manera automatizada.
Puedes insertarlos en tu web, redes sociales o conectar los que uses en tus campañas de publicidad para captar la información de tus clientes y guardarla automáticamente en el CRM.

- Segmentar tu base de datos y personalizar las ofertas.
Organizando a tus clientes según las variables que te interesen: modo de viajar, productos o servicios de interés, tipología de cliente… - Gestionar campañas de marketing.
Invertir en estrategias de marketing digital es ya esencial para las empresas turísticas. Y lo bueno es que un CRM te permite crear campañas específicas basadas en el comportamiento de tus clientes y su historial de interacciones.Ya sea enviando correos con información relevante para tus clientes o gestionar promociones en redes sociales (por poner ejemplos), con estas acciones consigues captar nuevos clientes pero también, recuerda, fidelizar a los que ya tienes. Mejorando, por tanto, el alcance de tus comunicación y el ratio de conversión.
- Registrar todas las interacciones con el cliente.
De manera que puedes acceder al historial completo de cada cliente: correos enviados, presupuestos solicitados, preferencias y cualquier interacción previa, todo en un solo lugar. - Automatizar tus comunicaciones y ahorrar tiempo.
Con la opción de configurar respuestas automáticas, recordatorios y seguimientos para que tu CRM trabaje por ti mientras tú o tu equipo os centráis en las tareas operativas. - Asignar tareas automatizadas a tu equipo.
A partir de interacciones o solicitudes, puedes indicar a determinados miembros de tu equipo que deben realizar tal tarea o gestión. - Organizar y guardar toda tu documentación en un solo lugar.
Contratos, presupuestos, dosieres, archivos relacionados con los clientes… puedes almacenarlos de manera ordenada y para que todo tu equipo pueda acceder en tu CRM. - Seguir cada oportunidad de venta sin perder detalle.
Y mantener bajo control los leads con un seguimiento detallado que te permite actuar en el momento adecuado para prolongar la relación y conseguir la venta.

- Fomentar la fidelidad de tus clientes.
En este punto me voy a extender un poquito más, porque me parece muy importante. Y es que se da la circunstancia de que antiguamente, los clientes tendían a ser más fieles. Quizás no tanto por una cuestión emocional (que también puede ser) sino porque era mucho más complicado buscar alternativas y comparar precios.Ahora, con el avance de la tecnología, los clientes tienen toda la información de manera accesible en su móvil. Una cirsuntancia que hace mucho más difícil retener a un cliente, incluso si ya te ha comprado/reservado alguna vez.Por eso, la posibilidad que te ofrece un CRM para monitorizar sus interacciones, hacerles un seguimiento adecuado y mantenerlos interesados en tu empresa y servicios a través de acciones concretas y personalizadas es oro puro. - Tomar decisiones inteligentes con los datos en la mano.
Ya que el CRM te ofrece estadísticas de toda la actividad que se genera en él. Además, tienes la opción de conectarlo con herramientas externas como redes sociales o Google Analytics. - Diseña tus propios embudos de venta.
Con la opción de visualizar todas las etapas del proceso de reserva/compra y definiendo acciones específicas para convertir los leads en clientes reales.
Si te fijas, al implementar un CRM en tu empresa turística consigues organizar la información de tus clientes, pero también generar nuevas oportunidades de venta que antes perdías por no tener guardada la información estratégica de tus clientes.
Pero, ¿qué es exactamente un CRM para turismo?
He querido dejar la parte técnica para el final, dado que me parecía más importante que tomaras conciencia de por qué deberías implementar un CRM en tu empresa turística.
CRM son las siglas de Customer Relationship Management y, como ya sabes, es un software que te permite almacenar, ordenar, gestionar e interpretar toda la información de tus clientes.
En el mercado puedes encontrar muchas buenas opciones de CRM, pero si me preguntas, para el sector turístico me quedo con Clientify o con Hubspot.
Tengo experiencia implementando ambos en agencias de viajes independientes y pequeños destinos y he de decir que son herramientas que se adaptan a la perfección a las necesidades de las empresas turísticas.
¿Cómo crear el CRM para tu empresa turística paso a paso?
Ya eres consciente de todo lo que un CRM puede hacer por tu empresa turística. Así que lo siguiente es diseñar un pequeño plan de implementación del CRM en tu organización, ¿verdad?
Bueno, pues ya he hecho el trabajo por ti. Aquí lo tienes:
Paso 1: elegir el software adecuado
Ya sabes que te recomiendo Clientify o Hubspot porque son los que he utilizado. Pero puedes hacer una búsqueda para ver otras opciones.
Eso sí, asegúrate que el software te permite, como mínimo:
- Crear formularios.
- Segmentar y etiquetar la base de datos.
- Diseñar flujos de venta.
- Enviar campañas de email y/o WhatsApp marketing.
Paso 2: diseñar la base de datos
Toca un poquito de trabajo interno para decidir qué datos son los imprescindibles que necesitas recopilar o solicitar a tus clientes.
Los básicos son nombre, email y teléfono. Pero piensa otras variables que resultan interesantes conocer: lugar de origen, preferencias, fecha de cumpleaños, etc.
Paso 3: construirla en Excel o Google Sheet (opcional)
Normalmente los CRM te permiten importar bases de datos alojadas en hojas de cálculo. Así que para empezar a construir tu propia base de datos en el CRM es buena idea crear una hoja de Excel o Google Sheets con los campos que hayas decidido recoger en el paso anterior.
Una vez la tengas, viene el trabajo más pesado, no te voy a engañar. Reunir aquí a mano los datos que tengas desperdigados.
Este ejercicio te ayudará también a darte cuenta de si dispones de algún tipo de dato que pueda ser interesante recoger.
Paso 4: importar los datos al software
Una vez tengas la hoja de cálculo lo más completa posible, es momento de importar los datos al CRM.
Descuida, que la herramienta te guiará paso a paso para completar el proceso con éxito.

Paso 5: diseña la estrategia de captación de leads
Una vez que tu CRM esté configurado, será momento de pensar en cómo nutrirlo con nuevos contactos. Para ello, tendrás que definir las acciones que realizarás para captar leads. Te dejo ejemplos:
- Crear formularios de solicitud de propuestas y colocarlos en tu web.
- Lanzar campañas de publicidad en redes sociales.
- Ofrecer lead magnets.
- Suscripción a la newsletter.
- Programas de fidelidad.
Eso sí, asegúrate de diseñar un flujo claro que permita convertir esos leads en clientes potenciales, utilizando las herramientas de segmentación y automatización que ofrece tu CRM.
Paso 6: formar a tu equipo
De nada sirve todo este trabajo si tu equipo no alcanza a comprender la importancia de usar esta herramienta en su día a día.
Igualmente, tendrás que poner el foco en instaurar los procesos necesarios para que ninguna información se pierda y todos registren los detalles de las interacciones con el cliente.
Conclusión: si aún no tienes un CRM en tu negocio turístico, te has quedado atrás
Seamos sinceros: sin un CRM, tanto el área de atención al cliente como la estrategia de marketing de tu empresa cojean.
Porque además de ayudarte a personalizar tus comunicaciones y organizar tus datos, el CRM también garantiza que cada interacción con tus clientes tenga sentido y esté alineada con tus objetivos de ventas y fidelización.
Te ahorra tiempo, te da claridad y te ayuda a trabajar mejor.
Por eso, integrar un CRM en tu empresa turística es uno de los puntos clave que trabajo dentro de los Planes de Gestión del Área de Marketing de mis clientes.
Así que si quieres dejar el caos organizativo, mejorar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales y dejar de llevar el área de marketing a trompicones, échales un vistazo.
Es el primer paso para poner todo en orden y empezar a crecer.